Interesante estudio que nos ofrece Banktech sobre los diferentes canales que ofrecen las entidades y las diferencias de seleccion de esos canales por los clientes dependiendo de su edad. La preocupación de la banca por la multicanalidad ha sido uno de los catalizadores de muchos desarrollos estos ultimos años. Los tres grandes canales de un banco actualmente son las oficinas, los cajeros e internet.
El estudio comenta las diferencias generacionales en el acceso a la banca. Destaca el gran interes de la gente joven por utilizar el canal de Internet, pero destacando que los canales tradicionales siguen teniendo una gran importancia en todas las generaciones.
El estudio se realizo en el 2007 con 1000 clientes, una muestra significativa. Las conclusiones son muy interesantes para poder evaluar la verdadera importancia que tiene Internet para la Banca. Lo mas destacado del estudio son los siguientes datos
- Las oficinas siguen siendo el canal mas importante con un 36% de preferencia en toda la población.
- No hay diferencia en cuanto a la preferencia en función del sexo.
- Se ve claramente que existe una migración de canales hacia la Banca Online. Esto se puede observar porque en el segmento joven de 18 a 34 años, este canal es el primero con un 30% de preferencia, frente a un 25% del canal oficina. Esto se compensa por el resto de segmento, como en el segmento de 35-54 años donde el primer canal es el de oficina con un 35%, llegando hasta un 47% en edades superiores a 55 años.
- Los cajeros como canal sin embargo no sufren esta diferencia. Son el tercer canal con un porcentaje entorno al 20% en todos los rangos de edades, con una pequeña diferencia para las mujeres que parecen preferirlo menos.
- En el segmento de clientes con alto poder adquisitivo, un cliente que al tener un trato preferencial que debería preferir el canal de oficina sin embargo existe un empate técnico entre Internet y Oficinas, bajando eso si el canal de cajeros.
- El mail es un canal poco utilizado y en ese sentido tampoco ofrece una diferencia generacional, algo sorprendente dado que parece que debería haber una predisposición del segmento joven
En definitiva existe una importante tendencia a que el canal de Internet se convierta en el mas importante para un banco en los proximos años. Las oficinas siguen siendo un canal importante incluso para las nuevas generaciones y lo seguirán siendo, aunque muy probablemente el uso que hagan de ellas sea muy diferente. Es ya raro ver en una oficina a gente joven realizando operaciones que puede hacer por Internet. Tambien es interesante ver como no todos lo medios de internet ofrecen el mismo tipo de aceptación, la usabilidad y la confiabilidad es importante. El mail claramente fracasa como canal de comunicación incluso entre las familiarizados con el.
La banca ha ido cada vez orientando las oficinas para una labor comercial. Algo que ha sido un modelo que ha tenido exito, pero que cada vez tendrá mucho menos. Esa labor comercial se debe comenzar a realizar en serio en la banca online, de una manera mucho mas inteligente que lo que se esta haciendo hasta el momento. Unas interfaces que ofrecen un interfaz transaccional que nunca ha estado pensado para temas comerciales. Probablemente necesiten la misma evolución que tuvieron las oficinas.
Porque la banca tendra a su usuario en Internet, un entorno donde existe técnología para poder ofrecerle una oferta personalizada, algo que en una oficina no se podía realizar. Si encima le damos funcionalidad para que pase mas tiempo, como esta haciendo el BBVA con sus cuentas personales, nos encontramos con el mejor escaparate comercial para una entidad. Un escaparate que estan ahora despreciando incluyendo incluyendo algún que otro banner, con probablemente muy poca atención.
¿Aplicará la banca todo lo que hemos aprendido estos años de Internet?. ¿Iremos a un modelo como Amazon donde nos presenten los libros que mas nos interesen en función de la información que tienen nuestra?. Es el momento de dar ese giro.
